發(fā)布日期:2007年3月12日  來源:《中國農(nóng)機化導(dǎo)報》  作者:張望

今年３·１５國際消費者權(quán)益日的主題是“消費和諧”，這和“建設(shè)和諧社會主義新農(nóng)村”的時代主題十分吻合。在農(nóng)機領(lǐng)域，“消費和諧”就應(yīng)是農(nóng)機經(jīng)營者、消費者、政府和相關(guān)部門履行應(yīng)盡的責(zé)任，共同營造一個“消費和諧”的市場環(huán)境，促進和諧新農(nóng)村建設(shè)。

有關(guān)農(nóng)機產(chǎn)品的投訴雖然在數(shù)量和受關(guān)注程度上趕不上手機和汽車等熱門產(chǎn)品，但一年之中，全國各地的農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站也著實做了很多工作，付出了很多艱辛，為農(nóng)民解決了很多難題，挽回了很多經(jīng)濟損失。因篇幅有限，記者在了解全國農(nóng)機投訴站去年的工作情況后，選取部分刊登，以饗讀者。

去年北京市消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗站共接到投訴４件，量雖不大，但往往是農(nóng)民在技術(shù)監(jiān)督等部門解決不了后才找上門的難案。

在這四起案例中，有三件關(guān)于榨油機，用戶反映產(chǎn)品的生產(chǎn)效率與廣告宣傳的內(nèi)容有較大的出入；用戶接受培訓(xùn)的時間較短或沒有培訓(xùn)，使用初期磨合過程中存在的問題較多；一些問題企業(yè)不能及時解決，或售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量存在缺陷，致使矛盾激化，問題久拖不決，用戶不得不投訴。

根據(jù)案例分析，企業(yè)夸大產(chǎn)品的優(yōu)點和性能指標是產(chǎn)生投訴的主要根源，產(chǎn)品質(zhì)量存在問題和售后服務(wù)質(zhì)量不到位是產(chǎn)生投訴的直接原因，廠家三包服務(wù)的時間不及時是產(chǎn)生投訴的導(dǎo)火索。

投訴站工作人員說，榨油機是近幾年接到投訴比較多的產(chǎn)品，多為外地用戶投訴北京生產(chǎn)企業(yè)的，問題主要是出油率低、漏渣、加工質(zhì)量有缺陷等，這也是榨油機的三個主要癥結(jié)所在。解決這三大癥結(jié)存在一定的難度，首先，用戶對廣告宣傳的技術(shù)指標與實際生產(chǎn)中的技術(shù)指標有差異的必然性不十分了解；其次，企業(yè)為了盡可能地增加利潤，選擇一些價格相對低的配套件，當出現(xiàn)問題或用戶提出異議后再給用戶更換，用戶不懂或沒有提出異議時他們就降低生產(chǎn)成本，這種經(jīng)營思路**后損害的肯定是企業(yè)的利益。

 

去年遼寧省消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督站共受理農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴14起，其中，大中型拖拉機質(zhì)量投訴10件，占總投訴的70％，其余為聯(lián)合整地機、旋耕機、三輪汽車和柴油機的質(zhì)量投訴各１件。結(jié)案率100％，為農(nóng)民群眾挽回直接經(jīng)濟損失16萬余元。

投訴主要體現(xiàn)了兩個特點。一是積極與有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。先后有東港市農(nóng)村經(jīng)濟局、省農(nóng)業(yè)機械化服務(wù)中心、興城市農(nóng)業(yè)發(fā)展局等單位，在處理農(nóng)機質(zhì)量投訴案件工作中，積極協(xié)助調(diào)查，及時準確地反饋信息為監(jiān)督站正確處理農(nóng)機質(zhì)量投訴案件提供了依據(jù)對該站工作給予了大力支持。通過各個部門之間的積極配合，遼寧省的農(nóng)機質(zhì)量投訴工作已經(jīng)形成了社會多部門協(xié)調(diào)合作，齊抓共管的良好局面。二是大中型拖拉機的投訴量有所上升。主要是葫蘆島市興城、綏中兩縣，由于農(nóng)民對大中型拖拉機的需求量不斷增加，生產(chǎn)企業(yè)只考慮市場需求，對產(chǎn)品的性能和質(zhì)量把關(guān)不嚴，使拖拉機的一些主要零部件出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題。再加上生產(chǎn)廠家售后服務(wù)不規(guī)范，配件無法及時供應(yīng)，嚴重影響拖拉機的正常使用，農(nóng)民意見很大。從分析農(nóng)民的投訴材料來看，拖拉機的質(zhì)量問題主要集中在輪胎磨損快、扎胎、變速箱齒輪掉齒、漏油等方面。

據(jù)了解，遼寧省計劃在今年完成省農(nóng)機投訴站各市分站的建設(shè)工作，并逐步建立省、市、縣三級農(nóng)機投訴體系，確保投訴渠道暢通，方便廣大農(nóng)機消費者投訴。同時還要加大宣傳力度，充分發(fā)揮農(nóng)機投訴站的職能作用。

 

黑龍江省消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品投訴咨詢服務(wù)中心去年共接到農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)咨詢60多次，正式受理投訴29起，現(xiàn)已結(jié)案24起，為農(nóng)機用戶挽回經(jīng)濟損失達30余萬元，得到了他們的認可和贊譽。其中，集賢縣農(nóng)民高福向投訴站贈送了“廉潔高效，為民解憂”的錦旗，同江市王子君等12名農(nóng)機用戶聯(lián)名向投訴站贈送了“科學(xué)維權(quán)，農(nóng)友之家”的錦旗。

投訴特點主要是拖拉機投訴居高不下，聯(lián)合收割機、脫粒機投訴上升較大。拖拉機投訴量占全年總投訴量的41％，仍是投訴量**多的產(chǎn)品，尤其是小四輪拖拉機質(zhì)量仍須進一步提高。聯(lián)合收割機、脫粒機的投訴量有較大幅度的上升，占全年總投訴量的31％。近幾年黑龍江省農(nóng)機市場聯(lián)合收割機和多功能脫粒機發(fā)展較快，品牌多、機型雜，質(zhì)量狀況良莠不齊，“三包”服務(wù)不及時、不到位的情況時有發(fā)生，加之機具使用者水平有限，從而導(dǎo)致質(zhì)量糾紛，甚至發(fā)生人身傷害事故。另外，發(fā)生人身傷害事故的投訴量有較大上升，全年共六起，占總投訴量的21％，這一方面說明農(nóng)機安全質(zhì)量還存在許多問題，同時也說明農(nóng)民的維權(quán)意識有了一定提高。

 

去年廣西消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品監(jiān)督投訴站共受理投訴17起，結(jié)案率100％，為農(nóng)民挽回直接經(jīng)濟損失15.09萬元。

投訴站負責(zé)人告訴記者，他們接到關(guān)于拖拉機的投訴案**多，而其中被投訴的６臺大中型拖拉機是南寧市某大型農(nóng)機公司銷售的。該公司銷售量大，但三包和服務(wù)跟不上，拖拉機發(fā)生故障后也不認真及時處理。農(nóng)民投訴后，該公司推卸責(zé)任，不積極配合。投訴站多次跑現(xiàn)場和到該公司調(diào)查，反復(fù)對該公司、生產(chǎn)廠家和農(nóng)民進行調(diào)解（其中有三起案件耗時超過半年）。面對幾個大品牌拖拉機生產(chǎn)廠家和南寧市大農(nóng)機公司的不積極配合，投訴站的調(diào)解工作比較困難。據(jù)介紹，他們曾三次用書面材料從技術(shù)的角度指出拖拉機產(chǎn)品存在的缺陷及銷售公司的服務(wù)不到位等過錯，列舉多條法律法規(guī)條文提出該公司和生產(chǎn)廠家應(yīng)負的責(zé)任，還告知其不負責(zé)任的后果。雖幾經(jīng)周折，**終投訴站成功幫助農(nóng)民們爭取到更換總成和經(jīng)濟賠償，農(nóng)民們較為滿意。

今年投訴站將把農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理工作的重心轉(zhuǎn)移到組織和指導(dǎo)市縣站的工作上來。去年省農(nóng)機投訴站在建立市縣級投訴站方面成效顯著，目前全自治區(qū)14個市和92個縣（區(qū)）已經(jīng)建立農(nóng)機投訴站，占應(yīng)建站數(shù)的98.1％，基本上完成了全自治區(qū)農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴組織的建設(shè)工作，為全自治區(qū)農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴工作開創(chuàng)新局面打下了好的基礎(chǔ)。

 

據(jù)浙江省農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督投訴站負責(zé)人介紹，去年他們主要抓了四項工作。一是建立健全農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督體系。去年浙江省農(nóng)機局和省消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)文，在全?。保秱€市縣農(nóng)機管理部門設(shè)立了農(nóng)機消費維權(quán)監(jiān)督投訴分站，此項措施明確了工作職責(zé)，并向社會公布了各級投訴站電話、地址，方便用戶投訴；同時從各縣農(nóng)機管理、推廣、監(jiān)理等單位以及生產(chǎn)和流通企業(yè)、農(nóng)機手中聘請了７０位熟悉業(yè)務(wù)的同志為農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督信息員，隨時反映存在的問題。

二是做好投訴受理和調(diào)解工作。去年浙江省農(nóng)機投訴站累計受理農(nóng)民用戶對農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴４起，均得到及時解決。由于浙江省的農(nóng)機產(chǎn)品大都銷往全國各地，本地的產(chǎn)品投訴基本上直接向廠家反映，并都能較好解決，故投訴量很少。

三是開展農(nóng)機質(zhì)量調(diào)查。投訴站對2006年度財政資金補貼的12個型號的大中型拖拉機、16個型號的聯(lián)合收割機進行了產(chǎn)品用戶質(zhì)量監(jiān)督跟蹤調(diào)查。通過調(diào)查，客觀真實地反映了產(chǎn)品質(zhì)量，為維護農(nóng)民利益，督促企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量提出了寶貴意見和建議。

四是通過投訴個案，及時發(fā)現(xiàn)解決普遍問題并提出建議。工作人員意識到，農(nóng)機投訴工作不單是解決一兩個農(nóng)民的問題，而是要從中發(fā)現(xiàn)問題，以防一些未被發(fā)現(xiàn)的問題產(chǎn)生惡劣后果。通過這項工作，還可以在另一個層面上看到農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)的綜合能力，如產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等各方面存在的缺陷都能從投訴中反映出來。因此，他們在工作中注意收集信息、發(fā)現(xiàn)共性問題，進行分析，把發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到政府有關(guān)部門和各生產(chǎn)企業(yè)，并督促解決。

 

為進一步規(guī)范農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督工作，去年陜西省消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督站制定了《陜西省消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督站管理辦法（試行）》，并下發(fā)各投訴分站遵照執(zhí)行。

由于近兩年來投訴站不斷加強質(zhì)量監(jiān)督和投訴打假工作，2006年度的農(nóng)機投訴總量有了大幅度下降。投訴站共受理投訴案件26起，其中終止2起，已妥善處理22起，正在處理２起，為農(nóng)民群眾挽回直接經(jīng)濟損失8.8萬余元，投訴總量和2005年相比下降51％。

投訴站負責(zé)人認為當前的投訴工作還存在一些問題。一是農(nóng)機產(chǎn)品市場秩序還不夠規(guī)范，假冒偽劣農(nóng)機產(chǎn)品侵害消費者利益的現(xiàn)象還時有發(fā)生。二是農(nóng)民維權(quán)意識還不夠強，加之投訴站人員和經(jīng)費不足，影響了對農(nóng)民維權(quán)的宣傳。三是機構(gòu)還不夠完善，市、縣兩級質(zhì)量投訴和監(jiān)督機構(gòu)還沒有建立起來，影響了投訴監(jiān)督工作的開展。

 

去年重慶市農(nóng)機監(jiān)督投訴站共受理投訴13件，涉及的產(chǎn)品種類包括微耕機、聯(lián)合收割機、噴霧器和青飼料切碎機，其中微耕機投訴10件，其余投訴各1件。

微耕機存在的質(zhì)量問題一是傳動箱漏油、進水、損壞等，其原因為密封件質(zhì)量較差，部分企業(yè)加工工藝有待提高。二是零部件質(zhì)量較差，主要反映在軸承、齒輪、手把損壞，鏈條斷裂等方面，其原因主要是零部件的材質(zhì)或熱處理工藝不過關(guān)。三是配套內(nèi)燃機的質(zhì)量問題，主要表現(xiàn)在啟動困難、油箱蓋漏油或損壞、啟動拉繩易斷或拉繩手柄損壞、使用中容易熄火等，這一方面是制造質(zhì)量的問題，另一方面與用戶使用、維護、保養(yǎng)不當有一定關(guān)系。

通過對投訴的處理、分析，工作人員認為造成投訴的原因主要有以下幾個方面：產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商未及時派人進行維修；投訴雙方對造成質(zhì)量問題的原因存在較大分歧；產(chǎn)品經(jīng)多次維修后仍不能正常工作；產(chǎn)品超過“三包”期的維修費用較高，部分用戶對“三包”規(guī)定不了解，認為應(yīng)該終生包修；產(chǎn)品出現(xiàn)安全事故；部分經(jīng)銷商在用戶購買產(chǎn)品時夸大介紹產(chǎn)品的功能、用途，造成用戶購買后不能滿足使用需求。這些問題需要企業(yè)和用戶共同關(guān)注，共同改進。

 

去年云南省消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站共受理農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴54件，為農(nóng)民挽回經(jīng)濟損失34.05萬元。其中拖拉機投訴28件，農(nóng)機具及配件和剎車油、齒輪油18件，聯(lián)合收割機投訴5件，柴油機投訴２件，微耕機投訴１件。

這些案件呈現(xiàn)了以下特點：一是拖拉機投訴呈上升趨勢。隨著云南省農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展和農(nóng)機補貼政策的實施，農(nóng)民大量購置拖拉機用于生產(chǎn)和生活，拖拉機的一些質(zhì)量問題也就逐步暴露出來，主要是一些小毛病，無重大質(zhì)量事故，如反映拖拉機輪胎問題增多，扎胎問題難以解決；二是農(nóng)機具及配件的質(zhì)量投訴和剎車油、齒輪油的質(zhì)量投訴開始出現(xiàn)。說明這些產(chǎn)品的質(zhì)量問題沒有解決，也說明農(nóng)民的維權(quán)意識增強，農(nóng)機投訴站的工作也得到了廣大農(nóng)民的認可。

投訴站還積極開展了2005年財政資金補貼的農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量基本穩(wěn)定，無重大的質(zhì)量問題，但小毛病多，拖拉機的裝配質(zhì)量差、存在機具密封差漏油嚴重、液壓升降不靈、提升不穩(wěn)等問題；收割機在傳動、撥禾、扶禾、清選、底盤部分都存在一些問題。用戶對銷售企業(yè)的服務(wù)基本上都比較滿意，但也提出了一些問題，即售后跟蹤服務(wù)和零配件供應(yīng)不夠及時；拖延、搪塞和服務(wù)不到位的現(xiàn)象時有存在；缺乏熟練的、專業(yè)的三包服務(wù)人員，維修水平低，服務(wù)態(tài)度差；主機和配套發(fā)動機企業(yè)三包服務(wù)人員存在互相推諉扯皮現(xiàn)象；三包期外配件不易購買，配件價格高；對機手技術(shù)培訓(xùn)不夠等。

通過去年的工作，發(fā)現(xiàn)投訴站目前還存在一些問題。一是有的地方對農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督和投訴受理工作不重視，出現(xiàn)投訴分站不能正常開展工作，投訴受理人員經(jīng)常變動的情況。二是有的投訴分站工作積極主動性不夠，報表不及時。三是投訴受理工作十分困難，各投訴分站基本上沒有專項辦公經(jīng)費，大部分沒有專門辦公用房和辦公設(shè)備。

 

截至去年11月底，甘肅省消費者協(xié)會農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督站受理全省各類農(nóng)機產(chǎn)品投訴63起，經(jīng)調(diào)解解決59起，為農(nóng)民挽回經(jīng)濟損失29萬余元。特別是，一起久拖長達兩年因拖拉機產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致死亡的投訴案，目前已得到成功調(diào)解。在63起投訴中，投訴率由高到低的是拖拉機33起、微耕機18起、馬鈴薯種植機６起、輪胎３起、聯(lián)合收割機２起、榨油機１起。

投訴站也積極做好補貼機具質(zhì)量調(diào)查、投訴處理工作。截至去年11月底，該站共接到各地補貼機具質(zhì)量投訴電話133人次，受理投訴52起，根據(jù)《財政資金補貼農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理方法》，投訴站及時與有關(guān)經(jīng)銷、生產(chǎn)和當?shù)剞r(nóng)機主管部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，所投訴的問題基本都得以解決。針對靖遠、甘谷兩縣補貼機具出現(xiàn)集體投訴現(xiàn)象，投訴站在６月和９月先后派出三個調(diào)查組赴白銀、定西等７市（區(qū)），對靖遠等20個縣的121戶補貼機具進行了走訪調(diào)查。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)靖遠、甘谷和武山縣投放的多功能耕作機，定西市安定區(qū)投放的馬鈴薯播種機存在質(zhì)量問題，該站迅速寫成專題報告，對有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和“三包”服務(wù)存在的問題、項目縣農(nóng)機部門和用戶反映的意見以及該站提出的處理建議等都做了詳細的闡述，為下一步甘肅省實施機具補貼和提高機具質(zhì)量提供了很好的建議和參考。同時，該站還拿出解決方案，與相關(guān)生產(chǎn)廠家和供貨單位進行協(xié)商，形成處理紀要，督促生產(chǎn)廠限期解決。

 

 除上述省區(qū)市之外，記者也從內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督投訴站了解到，他們?nèi)ツ旯彩芾硗对V25起，結(jié)案率100％，挽回直接經(jīng)濟損失13萬余元。與往年相比，投訴大幅下降，主要是因為生產(chǎn)企業(yè)重視了產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)銷企業(yè)重視了售后服務(wù)，投訴站加強了產(chǎn)品監(jiān)督。

四川省農(nóng)機鑒定站負責(zé)投訴工作的秦主任告訴記者，去年他們共受理投訴16起，以聯(lián)合收割機居多，占到其中的80％。原因主要是四川省聯(lián)合收割機保有量在2005年的基礎(chǔ)上有所增長，由于其基本結(jié)構(gòu)的復(fù)雜，加之培訓(xùn)時間不夠，農(nóng)民對于收割機的操作技能掌握不熟練，因此在使用時常引起故障；另外，農(nóng)忙期間，配件供應(yīng)不足，也導(dǎo)致農(nóng)民投訴。其余投訴主要以農(nóng)副產(chǎn)品加工機械為主。

安徽省農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督站肖沖舟站長介紹，去年他們受理投訴１４起，為農(nóng)民挽回直接經(jīng)濟損失６萬元。其中插秧機和聯(lián)合收割機各５起，相比往年有所增加。

據(jù)河南省農(nóng)業(yè)機械鑒定站負責(zé)投訴的趙夢杞主任介紹，去年河南省正式記錄成文的投訴案基本沒有，絕大部分案件都是農(nóng)民致電、投訴站再通過電話調(diào)解便成功了的。農(nóng)民投訴較多的是聯(lián)合收割機以及配套機具的問題。聯(lián)合收割機主要是在適應(yīng)性上有一些問題，配套機具主要是旋耕機與拖拉機不匹配，導(dǎo)致作業(yè)質(zhì)量不好?！安贿^，經(jīng)銷商的態(tài)度比較不錯，以前把問題反映給他們，他們都橫橫的，現(xiàn)在他們都很客氣，因為都明白用戶口碑的重要性了，所以，對于農(nóng)民投訴他們很重視，出現(xiàn)問題能夠及時解決?！壁w夢杞主任說。

另外，青海農(nóng)牧機械推廣站質(zhì)檢科田文慶科長告訴記者，去年青海農(nóng)機產(chǎn)品也基本上是零投訴。他說，其實一直以來青海投訴就不多，往年情況基本是少則３起，多則５～６起。去年原本也有兩起投訴，但由于供應(yīng)商按照農(nóng)民要求對配件和發(fā)動機更換及時，農(nóng)民很滿意，因此就沒有把它們歸為案件。田文慶科長還說，他們也專門組織研究分析了“零投訴”的原因，并且前往比較容易出事故的市、縣實地考察，都沒有發(fā)現(xiàn)農(nóng)機投訴現(xiàn)象。大家普遍反映，農(nóng)民對國家農(nóng)機購置補貼目錄內(nèi)的農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量還是比較滿意的，這些產(chǎn)品的市場也很好。