2007年12月22日，冬至。在中國的很多地方俗稱“小年夜”。
       有幸購買了一張四川航空公司的 3U8963 航班的機票，下午3：10從四川成都飛上海浦東，心理盼望著晚上可以到家。
       2：00差10分鐘，到雙流國際機場，換登機牌、安全檢查，一切順利。登機牌顯示B5登機口登機。
       2 ：20到B5 邊上的書亭消遣，順手購2本書；期間，聽到廣播有其他航班延誤的信息，不知不覺已經3：05，到B5 詢問工作人員，答復航班延誤，具體信息不詳。
       這時，發(fā)現B5 登機口已經人滿為患；從晨報的信息上看到，當天上午，成都大霧，11000多名旅客滯留機場。
       B5 以及周邊登記口沒有可以坐的地方，無奈到上島咖啡廳消費一杯咖啡，這里是****有空位置的地方。
       咖啡的清香、音樂的浪漫、上網的樂趣并不敢盡情享受；廣播的航班信息一直沒有我關心的航班，電子顯示屏更是沒有這個航班的任何信息。
      結賬、買單，拖著沉重的行李再擠到B5 詢問工作人員，答復是等通知。
      5點多，已經延誤了2個多小時，在B5看到一張手寫的牌子，3U8963換到B3登記口；終于有了一線希望，下樓、找B3。
      B3 登記口的前面排成一條龍，電子顯示屏是 3 U 8705 深圳在此登機！
詢問排隊的旅客，有浦東也有深圳。郁悶！
       6：00多一點，終于可以上機，**令人不可思議的事情發(fā)生了，所有的人員在沒有任何通知的情況下被換乘3U8965 航班，在登記口換登機牌。

        從網絡上檢索得知，連天的大霧使成都市的陸空交通受到嚴重影響。２２日，成都雙流國際機場在濃霧下的能見度一度僅有１５米左右，機場被迫關閉８小時，１２５個進出航班延誤，其中，１６個航班被迫取消，上萬旅客滯留機場。

        民航,在我的印象中是技術比較先進的,飛機、計算機信息系統(tǒng)、寬敞的候機樓等等?？墒?，僅從這一次經歷我就深深體會到在這些先進硬件支撐下的管理、服務的落后更加的讓人感到悲涼！

       對于大多數的制造業(yè)企業(yè)的服務而言，與顧客的期望值、與先進企業(yè)的差距不在于技術層面、不在于硬件；主要是對于服務的觀念或者講是企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略比較落后。

       早在1993年,世界著名管理學者彼得•德魯克（PetercDrucker）在其所著的《巨變時代的管理》中曾經預言：“中國大陸可能是第一個通過服務而不是貨物貿易實現與世界經濟一體化的國家” 。

         更值得注意的是(1) ,在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境中,現代制造企業(yè)常常通過顧客服務來贏取競爭優(yōu)勢.它們發(fā)現,良好的顧客服務是一家制造企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出的關鍵因素.這些服務包括通過融資.咨詢.安裝.維修.培訓以及陳舊設備的拆卸和廢棄等方式為其產品所提供的支持性服務,在贏取訂單.履行訂單和建立與顧客的長期合作關系中向顧客所提供的高質量服務,在顧客可以從相互競爭的供應商中進行比較和選擇的情況下,提供令顧客高度滿意和忠誠的高質量服務等.世界級制造企業(yè)IBM公司自稱擁有世界上**大的服務業(yè)務,服務正引導著IBM的發(fā)展戰(zhàn)略,通用電氣前首席執(zhí)行官杰克•韋爾奇在本企業(yè)發(fā)動“第三次革命”—兩位數的增長率時,明確提出要通過服務創(chuàng)造75%的利潤,英國帝國化學工業(yè)公司前主席.哈維•瓊斯早些年就認為：“世界性競爭變得越來越激烈,生產技能變得更加容易模仿……因此,我相信,近20年化學工藝的發(fā)展更具有服務行業(yè)的性質,制造業(yè)的性質卻體現較少.”可以說,在當今的制造業(yè)和信息產業(yè)中已經達成一種共識：進行全球競爭需要優(yōu)質服務,企業(yè)的大部分利潤來自服務。

           一個能讓飛機上天的企業(yè)不能讓乘坐飛機的人感到愉悅，留給我的感觸太多！





(注 1)《服務營銷》機械工業(yè)出版社著：（美）瓦拉瑞爾.A.澤絲曼爾（Valerie A.Zeithaml）;瑪麗.喬.比特納（Mary Jo Bitner），譯：張金成

發(fā)表于 @ 2008年01月02日 01:40:00 |點擊數（）

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