一拖重汽·福賽特公司視市場服務工作為拉動“東方紅”重卡快速發(fā)展的引擎，致力于提高為用戶服務的快速準確性和工作高水平，使用戶感受到選購“東方紅”重卡所能得到的與眾不同的差異化特色服務。正是因為這樣，**近一段時間，用戶對“東方紅”重卡的市場服務贊揚聲漸漸多起來。前不久的一個星期天，筆者冒雨前往設在河南洛陽建設路中段的福賽特公司用戶服務部，針對他們在競爭激烈的重卡服務業(yè)“獨樹一幟”開展的差異化市場服務進行了專訪。       

         專家客服熱線與用戶“第**時間”溝通

 “您好！我是中國一拖重汽客戶服務中心?！?“ 感謝您對我公司的信任與支持，如果您在產品使用過程中遇到麻煩和困難，請隨時撥打客服中心免費服務熱線—8008831338?！弊哌M一拖重汽用戶服務部大廳，首先映入筆者眼簾的是占用空間不大的客服中心。服務臺內，并排而坐的兩位“熱線”接聽員和兩位專業(yè)工程師正用標準化的服務用語，仔細傾聽并解答用戶第**時間來電反映“東方紅”重卡使用中出現(xiàn)的問題。服務部站務管理科、備件管理科的當班人員，則風雨無阻地在忙著為遠在千里之外的用戶提供遠程服務。

用戶服務部部長王棟介紹說，過去“800客服熱線”主要從事質量、日常信息的記錄及各類信息傳遞工作，由于沒有專家和內行工程師的及時指導，用戶常常為一些不經意間出現(xiàn)的不算問題的問題而耽擱用車或付出本可以避免的“維修費用”，同時也引起對東方紅重卡的抱怨。為急用戶所急、幫用戶所需，去年7月初，福賽特公司安排具有豐富經驗的技術專家和專業(yè)工程師在客服中心共同接聽客服熱線電話，快速、準確地為用戶提供全天候的專業(yè)咨詢服務和疑難問題幫助。這樣做，一方面縮短了用戶排除故障時間，降低用戶和福賽特公司雙方的費用，提升了“東方紅”重卡的社會知名度，另一方面，也使福賽特公司及時掌握到來自用戶和市場前沿的大量“第一手”產品質量信息和問題反饋，為以后重卡新產品開發(fā)、設計提供了有益參考。

遠隔千山萬水的浙江舟山群島，駐扎的解放軍某部為“填海造地”批量訂購15輛“東方紅”重卡。福賽特公司在舟山駐軍機械修理廠設立了服務站，利用當?shù)刭Y源為駐軍提供通用的重卡備件進行服務。前不久，舟山部隊通過“800專家客服熱線”反映了“東方紅”重卡在使用中出現(xiàn)的問題?？头行臏蚀_判明問題原因后，提出更換相應零件的“診斷意見”。用戶同意后，福賽特用戶服務部利用空運方式將對方急需備件迅速送達，使舟山部隊享受到了“東方紅”重卡“**有價值的產品和**稱心的服務”。

去年7月13日，“800專家客服熱線”電話驟然響起。一位用戶反映，他前不久買的一輛“東方紅”重卡電器部分出現(xiàn)故障，昨天他途徑商丘維修了一次，沒想到今天車跑到蕪湖市后又出現(xiàn)電器故障。在客服中心“坐診”的產品開發(fā)部助理工程師張曉鵬從事汽車電器和智能監(jiān)控系統(tǒng)設計工作多年，具有豐富的實踐經驗。他通過電話耐心細致地向用戶講解了排查故障的每一個步驟。10分鐘后雙方再次通話時，用戶驚訝地說：“車子出現(xiàn)故障后，本打算到維修站修理，現(xiàn)在一個電話就解決了問題，節(jié)省了時間和金錢。真是沒想到！” 

兌現(xiàn)“零距離、心貼心”服務承諾

像其他行業(yè)一樣，重卡業(yè)產品同質化日趨明顯，實施差異化競爭是企業(yè)的明智選擇。為了給視重卡為“賺錢機器”的用戶解除購車后顧之憂，福賽特公司在探尋差異化的特色市場服務工作中一諾千金，認真履行“東方紅”重卡“零距離、心貼心”的用戶服務承諾。

用戶服務部副部長王亞春告訴筆者，目前福賽特公司的營銷網(wǎng)絡已經遍布全國，擁有特約、代理服務站263家，所設的配件中心庫、中轉庫能夠快速、高效地滿足客戶服務需求。公司用戶服務部在日常工作中保證故障搶修24小時全天候服務，一般故障處理不超過12個小時，對批量購車客戶實施跟蹤服務等，竭力維護“東方紅”重卡的社會形象和產品信譽。

洛陽欒川是“東方紅”重卡的重要區(qū)域市場，運輸旺季投入運營的“東方紅”重卡達110多臺。今年大年三十，欒川冷水工地的“東方紅”重卡主減速器總成出現(xiàn)故障，用戶向福賽特公司求援。這一天，客服中心的服務人員徐小龍、朱建民等本打算白天置辦年貨、晚上與親人闔家團圓吃年夜飯，但是接到外出救援的通知后，大家30分鐘內便組織好備件踏上了服務征程。一路上，他們克服大霧彌漫、道路冰封的交通困難，在**短的時間里趕到寂寞荒涼、滴水成冰的欒川冷水工地。在地上全是碎石、稀泥和薄冰，沒有地溝供維修人員作業(yè)的條件下，徐小龍、朱建民等鉆入車下，平躺在冰冷的地面上搶排故障。經過在呼嘯的寒風里連續(xù)4個多小時的艱苦作業(yè)，徐小龍、朱建民等人終于在夜幕降臨前完成任務。饑腸轆轆的徐小龍、朱建民等人揮手向用戶告別時，耳畔開始響起山區(qū)人賀新年的鞭炮聲。看著渾身沾滿泥漿、凍得瑟瑟發(fā)抖的“東方紅”重卡服務人員消失在除夕夜的背影，欒川冷水工地的“東方紅”重卡用戶們被“東方紅”重卡服務人員無言的行動所感動。

內蒙古赤峰地區(qū)某施工工地一次批量購買20輛“東方紅”重卡。福賽特公司用戶服務部經過風險評估后，延伸服務觸角，加強服務用戶過程控制，形成服務管理的閉環(huán)。他們還指導與該工地相距200多公里的特約服務站在工地設立服務分站，同時聯(lián)合合作伙伴——上柴發(fā)動機配套廠家駐點服務，讓“東方紅”重卡用戶在工棚里就能享受到與設在大城市里的其他汽車廠家維修站相比并不遜色的高水平服務。因此用戶們表示，今后只要有可能，購買“東方紅”重卡將是他們的優(yōu)選。

筆者結束采訪時，用戶服務部副部長王亞春講，福賽特公司沒有滿足于目前已取得的成績，他們又制訂了公司中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，初步確定為2007年實現(xiàn)3500輛~4000輛的銷售目標。“市場服務工作是產品贏得市場的‘通行證’。重卡銷量的增加無疑加重了用戶服務工作的負擔?！蓖鮼喆罕硎?，為了滿足“東方紅”重卡市場服務需要，今后他們將在實施“差異化服務”的基礎上，進一步加強對服務站的業(yè)務指導和管理，用汽車服務行業(yè)的高標準為用戶提供超值服務，爭取以**流的服務水平為“東方紅”重卡擴大銷量、拓展市場提供有效服務支撐。