讓“掙錢機(jī)器”為用戶掙錢

 

                            特約記者 羅曉   

 

 

 “今年，我國(guó)小麥機(jī)、水稻收獲機(jī)市場(chǎng)將呈現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)。水稻機(jī)市場(chǎng)由于去年稻收機(jī)手收益提高，加上今年水稻機(jī)在大部分地區(qū)繼續(xù)享受政府的農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼，預(yù)計(jì)今年整體市場(chǎng)將小幅增長(zhǎng)，總量預(yù)計(jì)在2萬(wàn)臺(tái)左右。玉米機(jī)市場(chǎng)受政府補(bǔ)貼政策拉動(dòng)，今年將繼續(xù)快速發(fā)展，其中自走式玉米機(jī)市場(chǎng)增幅總量預(yù)計(jì)在1萬(wàn)臺(tái)左右?！比涨?，記者利用中國(guó)一拖（洛陽(yáng)）收獲機(jī)械公司用戶服務(wù)部部長(zhǎng)王建峰回洛匯報(bào)工作之機(jī)采訪了他。談起一拖集團(tuán)公司市場(chǎng)推進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目之一收獲機(jī)械，王建峰三句話不離本行。他講，用戶服務(wù)工作是收獲機(jī)械公司領(lǐng)導(dǎo)和員工每一年拋灑汗水**多的地方，因?yàn)?，現(xiàn)在各廠家產(chǎn)品的差異性逐漸縮小，用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)間性和服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。 

 

                吃苦耐勞甘愿奉獻(xiàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

 

 

 

收獲機(jī)械屬于季節(jié)性產(chǎn)品，因?yàn)檫@個(gè)緣故，用戶服務(wù)的主要工作都安排在每年夏季的5月到6月底、秋季的9月初到11月底。服務(wù)時(shí)間集中、工作任務(wù)量集中，對(duì)從事實(shí)際工作的人員來(lái)講具有很大的挑戰(zhàn)性。

為了塑造服務(wù)品牌形象，去年收獲機(jī)械公司成立了以王建峰負(fù)責(zé)日常服務(wù)管理工作的“金色服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組。組織機(jī)構(gòu)成立后，王建峰重新完善用戶服務(wù)工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，理順管理流程，對(duì)內(nèi)夯實(shí)用戶服務(wù)的基礎(chǔ)管理，對(duì)外在“零距離接觸，心貼心服務(wù)”上狠下功夫，努力打造一支高度敬業(yè)、赤誠(chéng)為用戶服務(wù)的職業(yè)化用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

“每年的農(nóng)忙期間，我們公司有很多員工忘我給偶工作在用戶服務(wù)第一線，他們不計(jì)個(gè)人得失，舍小家為大家，吃苦耐勞，甘愿奉獻(xiàn)。每一年，在他們身邊都發(fā)生許多可歌可泣、可敬可佩的感人故事，這些是激勵(lì)收獲機(jī)械公司員工奮勇前進(jìn)的精神動(dòng)力！”為了采訪本文主人公，記者提前精心擬就了一份采訪提綱給王建峰，希望他在接受記者采訪時(shí)能夠講一講發(fā)生在他身上的用戶服務(wù)感人故事。但是，王建峰真正接受記者采訪后，談得更多的是他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)和引以為榮的戰(zhàn)友——

去年的“三夏”麥?zhǔn)諘r(shí)節(jié)，收獲機(jī)械公司住安徽宿州的用戶服務(wù)隊(duì)負(fù)責(zé)碭山、泗縣、宿州地區(qū)的農(nóng)忙服務(wù)工作。該宿州區(qū)域南北跨度１５０公里，東西跨度近２００公里，服務(wù)任務(wù)繁重。為此，王建峰要求服務(wù)站加大市場(chǎng)服務(wù)力度，兌現(xiàn)一諾千金的用戶服務(wù)諾言。服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)站向各服務(wù)點(diǎn)派出服務(wù)車近百臺(tái)次。由于該區(qū)域市場(chǎng)大、服務(wù)人員有限，前往看望一線服務(wù)人員的指揮長(zhǎng)王建峰親臨田間地頭，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)用戶服務(wù)工作。他和服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)劉鵬既當(dāng)指揮員又當(dāng)戰(zhàn)斗員，用忘我的工作精神，激勵(lì)了全服務(wù)隊(duì)人員的工作干勁。艱辛的服務(wù)、超負(fù)荷的工作使得劉鵬勞累過(guò)度，他受傷的腳腕處腫得很厲害、行走困難，但仍堅(jiān)持在前線服務(wù)。作為指揮長(zhǎng)，王建峰看到自己麾下的干將如此敬業(yè)工作，他被深深感動(dòng)了，他立即安排劉鵬休息和返洛治療。但是，左腿起了4個(gè)囊腫、已經(jīng)不能下地行走的劉鵬，考慮到麥?zhǔn)掌陂g服務(wù)人員緊張、用戶服務(wù)工作需要他，他忍著疼痛對(duì)王建峰講：“現(xiàn)在正是大忙時(shí)節(jié)，公司人員緊張，我雖然暫時(shí)不能下地服務(wù)，但我還可以接聽(tīng)電話、協(xié)調(diào)服務(wù)啊?！本瓦@樣，他一邊在服務(wù)一線打針治病，一邊現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)工作，直到“三夏”麥?zhǔn)諔?zhàn)役結(jié)束。

  

                主人公工作“閃光點(diǎn)”可圈可點(diǎn)

 

  

 

盡管王建峰沒(méi)有直接向記者談?wù)撍约旱氖虑?，但是，記者通過(guò)迂回采訪和多方打探、了解情況，還是捕捉到了他一些可圈可點(diǎn)的用戶服務(wù)工作“閃光點(diǎn)”——

為了提高團(tuán)隊(duì)全體人員執(zhí)行“體貼、快捷、專業(yè)、增值”服務(wù)用戶的自覺(jué)性，一年多來(lái)的實(shí)際工作中，他堅(jiān)持組織銷售人員、服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理人員學(xué)習(xí)“金色服務(wù)”理念。他利用辦班培訓(xùn)、專題會(huì)、座談會(huì)、日常電子信函等方式，向分散在全國(guó)各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)宣講“金色服務(wù)”理念、工作標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)商們理解和積極配合廠家開(kāi)展行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源充分“為我所用”。他還具體組織服務(wù)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)，努力建設(shè)“一專多能”、能夠進(jìn)行全機(jī)型和多系列服務(wù)的用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

收獲機(jī)服務(wù)的難點(diǎn)主要在于收獲機(jī)作業(yè)過(guò)程中的性能調(diào)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)品發(fā)生故障頻率**高，而現(xiàn)實(shí)中不少服務(wù)人員缺乏排除突發(fā)問(wèn)題的技能和經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)這樣的薄弱點(diǎn)，夏收、秋收服務(wù)前，王建峰適時(shí)組織技術(shù)骨干對(duì)所有參加服務(wù)的人員進(jìn)行戰(zhàn)前集中培訓(xùn)，使其掌握基本的調(diào)整技巧及要求，保證用戶的收獲機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，服務(wù)人員在第**時(shí)間“快捷”到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，利用所掌握的“專業(yè)”技能為用戶解決問(wèn)題，保證用戶經(jīng)濟(jì)收益不受大的損失，使得“增值”服務(wù)理念得到體現(xiàn)。去年農(nóng)忙大會(huì)戰(zhàn)時(shí)節(jié)王建峰到某省巡視市場(chǎng)服務(wù)工作。一天，晚上10點(diǎn)鐘以后服務(wù)隊(duì)打來(lái)電話：“一臺(tái)東方紅收獲機(jī)在作業(yè)時(shí)風(fēng)機(jī)軸突然斷裂，由于當(dāng)?shù)匾粫r(shí)沒(méi)有急需的配套備件，急著靠‘掙錢機(jī)器’賺錢的用戶焦急萬(wàn)分！”王建峰聞?dòng)嵙⒓窗才艆^(qū)域中心庫(kù)人員用他的服務(wù)指揮車星夜兼程為用戶送急需配件，而他自己則邁開(kāi)“鐵腳板”，披星戴月、汗水涔涔地奔波在農(nóng)忙第一線的東方紅收獲機(jī)用戶們之間。宿州用戶的“掙錢機(jī)器”及時(shí)恢復(fù)了作業(yè)并在大會(huì)戰(zhàn)中為用戶贏得了不菲的效益，享受到一拖“增值”服務(wù)的用戶感動(dòng)不已、、、、、、

  “這么多年的用戶服務(wù)工作中，我和服務(wù)隊(duì)員們有一種深刻的體會(huì)，那就是我們的用戶——農(nóng)民兄弟是**善良的一個(gè)群體。只要廠家的產(chǎn)品質(zhì)量好，只要你的服務(wù)工作能做到‘體貼、快捷、專業(yè)、增值’，‘上帝’肯定會(huì)給你以回報(bào)的，他們對(duì)廠家的熱情會(huì)給人留下深刻的印象。” 王建峰在接受記者采訪時(shí)由衷地講，對(duì)于產(chǎn)品生產(chǎn)廠家來(lái)說(shuō)，用戶是不可選擇的，平時(shí)只要廠家認(rèn)真地做產(chǎn)品，用心地搞好服務(wù)工作，市場(chǎng)是會(huì)認(rèn)可你的產(chǎn)品的。因?yàn)?，用戶是產(chǎn)品通往市場(chǎng)的“通行證”。王建峰的真情道白，對(duì)所有產(chǎn)品生產(chǎn)廠家、服務(wù)商而言可謂肺腑之言。 

 

                    保證東方紅產(chǎn)品用得好有效益

 

    

 

“新產(chǎn)品推向市場(chǎng)后，售后服務(wù)是否到位和能否保證用戶用得好、有效益是檢驗(yàn)廠家的‘試金石’。為了做好新形勢(shì)下的市場(chǎng)服務(wù)工作，一定要注意換位思考?！边@些話，是王建峰對(duì)服務(wù)部全體人員的叮囑，也是他自己積極踐行的工作諾言。

去年以來(lái)，隨著產(chǎn)品的不斷更新和升級(jí)，收獲機(jī)行業(yè)各廠家競(jìng)相推出不同種類的新品收獲機(jī)，同時(shí)，由于用戶群體的結(jié)構(gòu)和素質(zhì)發(fā)生變化，用戶購(gòu)機(jī)致富的期望值越來(lái)越高，但是，用戶和機(jī)手對(duì)廠家推出的新機(jī)型的原理、使用知識(shí)等了解和掌握得不足，新產(chǎn)品推廣使用中暴露出的問(wèn)題、用戶使用操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻墓收媳容^常見(jiàn)。王建峰根據(jù)收獲機(jī)械公司的服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，全面開(kāi)展機(jī)手、經(jīng)銷商培訓(xùn)，為用戶提供技術(shù)和理論上的指導(dǎo)，提高他們對(duì)東方紅收獲機(jī)的認(rèn)知度，幫助購(gòu)買新機(jī)型的用戶掌握操作、維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)，減少了機(jī)器誤用和故障的發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年以來(lái)，收獲機(jī)械公司共在全國(guó)各地建立技術(shù)服務(wù)站130多家，累計(jì)為各地用戶排除各種故障3900余臺(tái)次。在服務(wù)管理過(guò)程中，為了對(duì)用戶負(fù)責(zé)、保證“三包”備件質(zhì)量，王建峰還注意理順物流程序、做好零配件的供應(yīng)，保證用戶的配件供應(yīng)。為此，他多次與公司的質(zhì)檢、采購(gòu)、工藝、生產(chǎn)等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，嚴(yán)把外協(xié)廠質(zhì)量關(guān)，對(duì)于不良品王建峰堅(jiān)持對(duì)外質(zhì)量索賠，僅去年一年就為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失150余萬(wàn)元。

去年的“夏季旋風(fēng)”、“金風(fēng)飄香”服務(wù)品牌全國(guó)推廣行動(dòng)中，以及今年以來(lái)的“親情暖冬”——冬季用戶回訪、春季專項(xiàng)服務(wù)、今年跨區(qū)作業(yè)前的服務(wù)準(zhǔn)備期間，王建峰帶領(lǐng)著服務(wù)部的全體人員，認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)公司和收獲機(jī)械公司的服務(wù)品牌戰(zhàn)略，精心策劃和組織實(shí)施相關(guān)工作，千方百計(jì)滿足不同群體、用戶的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)東方紅收獲機(jī)銷售到哪個(gè)區(qū)域、服務(wù)站就建立在哪個(gè)區(qū)域?！绑w貼、快捷、專業(yè)、增值”用戶服務(wù)理念的落實(shí)，使得各地服務(wù)站在為用戶提供良好服務(wù)的同時(shí)，也為收獲機(jī)械公司以服務(wù)促銷售發(fā)揮了重要作用。一次用戶服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)隊(duì)為山西臨汾的一個(gè)使用東方紅收獲機(jī)新產(chǎn)品的用戶調(diào)整了幾次機(jī)器，可是用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果仍不十分滿意。王建峰得知后，不顧一天市場(chǎng)服務(wù)工作的疲勞，親自帶領(lǐng)身懷“絕技”的技術(shù)服務(wù)高手梁榮生師傅連夜趕去。他們認(rèn)真向用戶了解了新產(chǎn)品作業(yè)中的情況，接著給用戶仔細(xì)介紹了產(chǎn)品使用、調(diào)整中的應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)，然后對(duì)需要服務(wù)的機(jī)器進(jìn)行了“把脈會(huì)診”。經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的認(rèn)真排查、全面調(diào)整，收獲機(jī)使用一切正常。原先對(duì)東方紅收獲機(jī)新產(chǎn)品認(rèn)知度不高的那位用戶，被王建峰和梁榮生師傅的高超絕技、真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)了。后來(lái)，這位東方紅收獲機(jī)新產(chǎn)品用戶成了一拖產(chǎn)品的“宣傳員”，他主動(dòng)向同村的農(nóng)民兄弟們介紹一拖產(chǎn)品和服務(wù)工作如何能夠讓人放心滿意，從而為收獲機(jī)公司引來(lái)了一個(gè)又一個(gè)購(gòu)機(jī)用戶、準(zhǔn)用戶。

 

 

 

發(fā)表于 @ 2008年06月27日 14:48:00 |點(diǎn)擊數(shù)（）

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