借助網(wǎng)絡(luò)為消費者提供售后服務(wù)，在許多生產(chǎn)高檔轎車的企業(yè)中也不多見，而位于山東省聊城市高唐縣、專門生產(chǎn)農(nóng)用機車的時風(fēng)集團，卻做成了這件令很多企業(yè)都望而卻步的事兒。

　　打開時風(fēng)的主頁，可以看到“商務(wù)平臺”一項，在此有一個鏈接，即“采購平臺”，點擊進入后，就可看到時風(fēng)集團電子采購平臺的頁面。在整個電子采購平臺頁面上，主要包括網(wǎng)上投標(biāo)、網(wǎng)上競標(biāo)、網(wǎng)上報價等內(nèi)容。通過這個平臺，時風(fēng)的經(jīng)銷商在網(wǎng)上直接訂購自己所需的農(nóng)用機車產(chǎn)品。時風(fēng)的經(jīng)銷商登錄這個平臺后，還可實時查看中標(biāo)公告以及供求商機，而一般的游客則無權(quán)限登錄該網(wǎng)站。

　　其實，電子采購平臺正是時風(fēng)客戶管理系統(tǒng)中的一部分。“產(chǎn)品客戶管理系統(tǒng)作為營銷環(huán)節(jié)的一種創(chuàng)新，已經(jīng)應(yīng)用到我們企業(yè)的售后服務(wù)體系管理中。”時風(fēng)信息中心主任劉殿風(fēng)表示。而時風(fēng)的客戶管理系統(tǒng)就是通過網(wǎng)絡(luò)，借助產(chǎn)品客戶管理軟件，將“包退包換包維修”三包計劃、消費者檔案、服務(wù)信息發(fā)布、消費者回訪、維修記錄等有機整合為一體，并將之應(yīng)用于產(chǎn)品售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

使溝通更暢通

　　過去，時風(fēng)的經(jīng)銷商看中了時風(fēng)的某款產(chǎn)品時，一般都是先查看時風(fēng)有關(guān)該產(chǎn)品的一些宣傳圖片，或者是到時風(fēng)的工廠進行實地考察，**后才決定是否進貨。不過，這種方式費時費力，有時會使經(jīng)銷商錯過了**佳的銷售時機。不過，通過客戶管理系統(tǒng)，時風(fēng)新出的所有產(chǎn)品系列都會在網(wǎng)站上即時發(fā)布，而且各種參數(shù)信息一目了然，從而可以方便經(jīng)銷商選擇其中意的產(chǎn)品。

　　通過客戶管理系統(tǒng)，有一些會上網(wǎng)的消費者就可以先通過時風(fēng)的網(wǎng)站選擇自己需要的產(chǎn)品，然后到就近的經(jīng)銷點去選購。如果消費者想要購買的某款產(chǎn)品經(jīng)銷商恰巧沒貨，消費者也不必著急，因為他們在了解了產(chǎn)品的型號、價格后，可以通過當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商直接跟廠家聯(lián)系解決，這就節(jié)省了消費者的時間。

　　根據(jù)各地經(jīng)銷商提供的售車信息，時風(fēng)通過客戶管理系統(tǒng)為每一個購買時風(fēng)產(chǎn)品的消費者都建立了檔案，通過網(wǎng)絡(luò)就可以對消費者的相關(guān)信息進行直接管理。“消費者檔案的建立，為三包單的檢測工作提供了重要依據(jù)，三包單輸入電腦時能夠直接提取該車輛的信息，其中包括消費者的姓名、地址、電話、購車日期等信息，對照這些信息就能夠很容易地辨別消費者所持三包單的真?zhèn)危艽蟪潭壬戏乐沽巳I(lǐng)域的違規(guī)違紀(jì)行為。”山東省利津縣農(nóng)機公司銷售經(jīng)理王愛國告訴記者，以前消費者拿著三包單到利津農(nóng)機公司維修時，需要將信息報給總部確認(rèn)，這樣一來二去就需要好幾天的時間。“現(xiàn)在只需打開電腦，輕點鼠標(biāo)，不到一個小時就能核對三包單的真?zhèn)?，從而為消費者節(jié)省了時間。”王愛國告訴記者。

　　“借助客戶管理系統(tǒng)，我們的售后服務(wù)成本也大幅度降低。”劉殿風(fēng)說。時風(fēng)以前的售后服務(wù)主要依賴于電話、傳真，這不僅使服務(wù)費用變得非常高昂，而且因為非即時的服務(wù)類型，也導(dǎo)致經(jīng)銷商、消費者以及時風(fēng)之間的溝通與交流產(chǎn)生了極大的問題。此前，消費者一般是通過時風(fēng)的經(jīng)銷商來選擇自己需要的產(chǎn)品的，這使得時風(fēng)不能直接聆聽消費者的心聲，從而導(dǎo)致消費者不能在第**時間將車輛的相關(guān)問題反映給時風(fēng)，而時風(fēng)也不能在第**時間將問題徹底解決。而通過客戶管理系統(tǒng)中的售后服務(wù)平臺，各地售后服務(wù)站就可以將當(dāng)日維修、保養(yǎng)的信息直接輸入到網(wǎng)上系統(tǒng)。時風(fēng)的整機大故障處理部每天都可以通過網(wǎng)絡(luò)提取數(shù)據(jù)對單據(jù)進行審核，這樣時風(fēng)就能及時掌握車輛的相關(guān)信息，從而為時風(fēng)節(jié)省了許多服務(wù)成本。消費者還可以到時風(fēng)網(wǎng)站論壇上發(fā)表對某款產(chǎn)品的意見，時風(fēng)的售后服務(wù)部在收集到這些意見后，可以直接將之轉(zhuǎn)給公司的生產(chǎn)部門。根據(jù)消費者的反饋，生產(chǎn)部門就會對產(chǎn)品做出相應(yīng)調(diào)整。

　　“客戶管理系統(tǒng)中的網(wǎng)上售后服務(wù)平臺使我們的品牌形象變得更加完美。”劉殿風(fēng)表示。時風(fēng)的網(wǎng)上售后服務(wù)平臺配備了移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這樣時風(fēng)售后服務(wù)部門的員工根據(jù)消費者檔案提供的聯(lián)系方式，可以利用自由短信功能將車輛保養(yǎng)、修理技巧、修理常識、安全常識、節(jié)日問候等發(fā)送給消費者，“通過這種形式的服務(wù)，可以樹立企業(yè)在消費者心中的地位，使消費者感受到時風(fēng)的服務(wù)就是身邊的服務(wù)。”劉殿風(fēng)說。

　　為了使經(jīng)銷商更好地接受網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)，時風(fēng)平均一個月會對他們做一次無償培訓(xùn)，使他們能夠適應(yīng)時風(fēng)新的管理體系。細(xì)節(jié)決定成敗“1%的失誤導(dǎo)致100%的失敗，細(xì)節(jié)管理是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，對提高核心競爭力有極其重要的作用。”劉殿風(fēng)告訴記者。當(dāng)前，時風(fēng)正在緊鑼密鼓地實施的ERP二期工程，主要就是改造生產(chǎn)制造系統(tǒng)管理及進、銷、存管理和財務(wù)管理，一共涉及到了21項內(nèi)容。“我們按照說實話、辦實事、出真數(shù)的要求，借助ERP二期，全面實施細(xì)節(jié)管理，實現(xiàn)了管理流程的再造。”劉殿風(fēng)表示，管理流程的再造幫助時風(fēng)實現(xiàn)了管理的數(shù)字化、信息化。

　　在時風(fēng)的ERP二期工程里，將ERP系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)進行對接是其中一項非常重要的內(nèi)容。利用網(wǎng)絡(luò)加強與客戶的業(yè)務(wù)交流，使時風(fēng)的物流、資金流實現(xiàn)了信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從而使整個時風(fēng)的經(jīng)營管理實現(xiàn)了由粗放型向集約型的轉(zhuǎn)化升級。

　　借助客戶管理系統(tǒng)，時風(fēng)實現(xiàn)了“訂單采購、訂單生產(chǎn)、訂單銷售”。同時，時風(fēng)還開發(fā)了計算機統(tǒng)計分析程序，對銷售計劃、車型及品種進行了系統(tǒng)分析，實現(xiàn)了“當(dāng)天收款、當(dāng)天生產(chǎn)、當(dāng)天發(fā)貨”，提高了收發(fā)貨效率，節(jié)約了客戶的時間。

　　“接下來，我們還會加大開發(fā)力度，繼續(xù)完善網(wǎng)上售后服務(wù)平臺、積極推進網(wǎng)上采購、探索網(wǎng)上營銷新模式，逐步將網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)延伸到時風(fēng)管理的各個層面。不久的將來，一個全新的數(shù)字化時風(fēng)將會展現(xiàn)在世人面前。”劉殿風(fēng)充滿信心地告訴記者，網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)將加快推進時風(fēng)“中國馳名、世界著名”運輸機械集團建設(shè)的進程。

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