開了6年金億機(jī)械制造有限公司春雨收獲機(jī)的盧東俊，前年在一次跨區(qū)作業(yè)時(shí)曾碰到一次金億收獲機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火的事件，隨后通過與金億公司聯(lián)系，很快就來了一位技術(shù)員，“幾分鐘把問題解決了，企業(yè)服務(wù)非常周到，24小時(shí)都到位。”他說。那年他們一塊參加跨區(qū)作業(yè)的有6臺(tái)春雨和兩臺(tái)其他牌子的收獲機(jī)，麥?zhǔn)战Y(jié)束時(shí)那兩位機(jī)手收入比他們這6位使用“春雨”的都要少。去年，他向其表弟也推薦了一臺(tái)金億春雨互換割臺(tái)聯(lián)合收獲機(jī)。

　　隨著金億公司玉米聯(lián)合收獲機(jī)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司又把在小麥?zhǔn)崭顧C(jī)領(lǐng)域的成功服務(wù)經(jīng)驗(yàn)移植到玉米收獲機(jī)領(lǐng)域。金億公司董事長(zhǎng)馬金英告訴記者，公司深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于保障機(jī)手創(chuàng)收、提升企業(yè)和產(chǎn)品形象的重要性，針對(duì)玉米收獲機(jī)的“三包”服務(wù)提出公開承諾，并遵循“奉獻(xiàn)金億產(chǎn)品、打造金牌服務(wù)”的服務(wù)宗旨，從多個(gè)方面對(duì)用戶進(jìn)行全方位培訓(xùn)和服務(wù)。

注重服務(wù)培訓(xùn)工程

　　金億公司人力資源總監(jiān)丁梅認(rèn)為，培訓(xùn)是提高用戶和服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品使用和維修能力的重要手段。她說，公司的培訓(xùn)分為對(duì)公司內(nèi)部人員的培訓(xùn)和對(duì)機(jī)手的培訓(xùn)兩部分。

　　金億公司每年要組織4次對(duì)負(fù)責(zé)外出安裝的人員和三包服務(wù)人員的培訓(xùn)，其中兩次是針對(duì)外出安裝玉米收獲機(jī)的技術(shù)工人，對(duì)他們主要從安裝質(zhì)量控制方面和對(duì)用戶的培訓(xùn)方面著手，另外兩次是在秋收服務(wù)前針對(duì)外出服務(wù)人員的培訓(xùn)。公司分別請(qǐng)技術(shù)中心玉米收獲機(jī)的主創(chuàng)人員和客戶服務(wù)部的主管編寫培訓(xùn)教材，對(duì)服務(wù)人員從產(chǎn)品構(gòu)造及原理、安裝要點(diǎn)、服務(wù)技巧等各個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)。

　　針對(duì)機(jī)手的培訓(xùn)，金億公司由營(yíng)銷公司各市場(chǎng)部牽頭，按銷售區(qū)域由經(jīng)銷商協(xié)助組織，對(duì)購(gòu)機(jī)戶進(jìn)行各種技術(shù)傳授，公司派出技術(shù)全面、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)人員在各地區(qū)、縣市舉辦不同規(guī)模的培訓(xùn)班，發(fā)放培訓(xùn)材料，使購(gòu)機(jī)戶的培訓(xùn)率達(dá)到95%以上。

健全服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

　　為保證服務(wù)工作，金億公司建立健全了“三包”服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。首先公司制定了詳細(xì)的《作業(yè)服務(wù)方案》，成立由總經(jīng)理任總指揮、分管領(lǐng)導(dǎo)任副總指揮、市場(chǎng)部經(jīng)理和中層領(lǐng)導(dǎo)任區(qū)域指揮及隊(duì)長(zhǎng)的秋收服務(wù)指揮部，做到分層管理、層層負(fù)責(zé)，全面領(lǐng)導(dǎo)每年的作業(yè)服務(wù)，公司還設(shè)立調(diào)度中心負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)，為秋收服務(wù)一線提供人員、配件的支持。

　　公司要求各外協(xié)配套單位參與夏收和秋收服務(wù)，作業(yè)季節(jié)前召開外協(xié)配套單位服務(wù)會(huì)議，召集主要配套廠家共同協(xié)商當(dāng)年的服務(wù)問題，讓各單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，對(duì)他們參與服務(wù)提出了具體要求，并與之簽訂《服務(wù)協(xié)議》。

　　在服務(wù)階段，金億公司全力保證“三包”配件供應(yīng)充足及時(shí)。除在各經(jīng)銷單位配備了一定數(shù)量的配件外，公司在銷量較大的地區(qū)各設(shè)立了一個(gè)配件中心庫(kù)，配備專人管理，保證24小時(shí)配件供應(yīng)，在公司內(nèi)部制定了嚴(yán)格的配件發(fā)送制度，要求各服務(wù)部門24小時(shí)值班，市場(chǎng)當(dāng)天提報(bào)的配件必須當(dāng)天發(fā)出，在發(fā)運(yùn)形式上采用本廠“三包”車、火車、快遞等多種形式，確保市場(chǎng)供應(yīng)。

加強(qiáng)后臺(tái)服務(wù)監(jiān)控

　　服務(wù)工作做得好不好，重要的是要建立監(jiān)控與考核機(jī)制。多年以來，金億公司一直貫徹實(shí)施服務(wù)情況的反饋和回訪制度。夏秋兩季服務(wù)方案中明確了參與服務(wù)的各成員的職能，對(duì)各服務(wù)隊(duì)從服務(wù)臺(tái)次、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用等方面形成較為嚴(yán)密的考核制度。公司要求各服務(wù)隊(duì)將每天的維修情況于次日9點(diǎn)前用傳真的形式發(fā)回到公司，由回訪組對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行回訪。

　　金億公司成立專門的回訪小組，對(duì)每天的服務(wù)情況進(jìn)行了解，對(duì)維修過機(jī)器的用戶做到逐臺(tái)回訪，同時(shí)對(duì)各級(jí)農(nóng)機(jī)局進(jìn)行回訪，掌握機(jī)器使用、維修、服務(wù)情況，并形成具體的回訪統(tǒng)計(jì)信息。通過回訪，使公司及時(shí)了解到用戶的滿意度、產(chǎn)品的使用、隊(duì)員的服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)公司三包服務(wù)質(zhì)量的提升起到了很好的促進(jìn)作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年用戶滿意度達(dá)93.64%，各級(jí)農(nóng)機(jī)局滿意度達(dá)99%。

　　每年，金億公司還對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)。每次服務(wù)結(jié)束后，公司都要召開由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢部門、技術(shù)中心及服務(wù)骨干參加的服務(wù)總結(jié)會(huì)，匯總服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題并分析原因，提出改進(jìn)意見，為產(chǎn)品的質(zhì)量控制及技術(shù)改進(jìn)提供依據(jù)。

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