“到現(xiàn)在我們還在進(jìn)行跨區(qū)機(jī)收服務(wù)。甘肅已進(jìn)行了一半，西藏、內(nèi)蒙古剛開(kāi)始。”記者撥通洛陽(yáng)中收麥?zhǔn)罩笓]中心調(diào)度長(zhǎng)劉德成的電話時(shí)，他還在忙碌。他說(shuō)大規(guī)模的“三夏”麥?zhǔn)找呀?jīng)結(jié)束，但他們的服務(wù)還在繼續(xù)。

　　洛陽(yáng)中收機(jī)械裝備有限公司（以下簡(jiǎn)稱“洛陽(yáng)中收”）總經(jīng)理雷雨春在今年5月召開(kāi)的中國(guó)農(nóng)機(jī)服務(wù)發(fā)展2009年高峰論壇上表示，洛陽(yáng)中收已經(jīng)將“為用戶創(chuàng)造價(jià)值和用戶關(guān)懷”的理念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，針對(duì)“三夏”，公司也制定了具體的措施，以力保用戶在“三夏”期間能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　“今年由于天氣的原因，對(duì)每家收獲機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)都提出了挑戰(zhàn)。讓我們欣慰的是，截至目前，用戶對(duì)我們的服務(wù)很滿意，還沒(méi)有服務(wù)投訴的事件發(fā)生。”劉德成的話既是對(duì)洛陽(yáng)中收今年“三夏”服務(wù)工作的肯定，也印證了雷雨春在農(nóng)機(jī)服務(wù)論壇上提出的“服務(wù)及時(shí)、快捷，讓用戶滿意，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，使用戶享受親情”的服務(wù)理念。

預(yù)案讓三包服務(wù)人員得心應(yīng)手

　　據(jù)劉德成介紹，由于今年收獲機(jī)械銷售火暴，洛陽(yáng)中收的用戶急劇增加，而在麥?zhǔn)涨八麄兙鸵庾R(shí)到，今年的麥?zhǔn)招蝿?shì)可能會(huì)與1999年相似，小麥主產(chǎn)區(qū)先旱后澇。在那一年，收割機(jī)出現(xiàn)了莖稈打得太碎，漏糧太多，滾筒容易出問(wèn)題的現(xiàn)象。為了防止這種現(xiàn)象在今年重演，洛陽(yáng)中收公司提前做好了預(yù)案。將收割機(jī)可能出現(xiàn)的問(wèn)題一一列出，并給出解決方案，在麥?zhǔn)涨皩?duì)所有參加麥?zhǔn)盏娜?wù)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，以做到三夏期間，三包服務(wù)人員能夠得心應(yīng)手處理機(jī)械故障，提高服務(wù)水平和服務(wù)的質(zhì)量。

培訓(xùn)保證了用戶收益

　　售前培訓(xùn)可以說(shuō)是目前所有農(nóng)機(jī)企業(yè)的服務(wù)手段之一，洛陽(yáng)中收也不例外。他們采取專家集中培訓(xùn)和上門培訓(xùn)的方式，培訓(xùn)購(gòu)機(jī)用戶和潛在用戶，通過(guò)培訓(xùn)使用戶了解產(chǎn)品知識(shí)，掌握基本操作技能和維修、保養(yǎng)知識(shí)，減少因人為操作不當(dāng)出現(xiàn)的故障，加快小故障的解決速度，保證用戶**多的收割時(shí)間，增加用戶收益。據(jù)了解，公司從春節(jié)后就派出33人在銷售區(qū)域組織培訓(xùn)，一直堅(jiān)持到麥?zhǔn)涨?，這33人才投入到“三夏”服務(wù)中。

臨時(shí)配件庫(kù)保證配件供應(yīng)

　　洛陽(yáng)中收負(fù)責(zé)三包服務(wù)的工程師任春祥告訴記者，今年“三夏”服務(wù)與往年不一樣，過(guò)去“三夏”期間企業(yè)都是先把配件鋪到各地，再按麥?zhǔn)者^(guò)程將配件由南往北運(yùn)。但今年由于河南下大雨，延遲了收割時(shí)間，北方又提前開(kāi)鐮，這樣就使得配件不可能像往年一樣由南往北運(yùn)。為了保證配件及時(shí)供應(yīng)，中收公司除了在小麥主產(chǎn)區(qū)設(shè)立了45個(gè)服務(wù)站外，還在全國(guó)設(shè)立了80個(gè)臨時(shí)配件庫(kù)。通過(guò)物流公司和公司的專車直接往北方運(yùn)配件，雖然成本增加了，但服務(wù)質(zhì)量卻提高了很多。

通過(guò)確定服務(wù)人員等級(jí)提升服務(wù)水平和質(zhì)量

　　為了鼓勵(lì)三包服務(wù)人員的服務(wù)熱情，提高三包服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，中收公司在麥?zhǔn)涨皩?duì)所有三包人員進(jìn)行了培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)考試將三包服務(wù)人員分為ＡＢＣ三個(gè)等級(jí)。Ａ級(jí)是技術(shù)水平**高的，Ｂ級(jí)是水平較高的，Ｃ級(jí)水平一般。不同級(jí)別的服務(wù)人員的待遇有所差別，同時(shí)，還對(duì)三包服務(wù)好的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　在實(shí)際的服務(wù)工作中，洛陽(yáng)中收還配備了數(shù)量相同的機(jī)動(dòng)人員與服務(wù)人員。由于今年新機(jī)手比較多，有的機(jī)手頭一天買到收割機(jī)，第二天就開(kāi)始參加麥?zhǔn)?，很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤操作。為了及時(shí)解決用戶出現(xiàn)的問(wèn)題，公司配備了足夠的機(jī)動(dòng)服務(wù)人員，在當(dāng)?shù)胤?wù)人員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)服務(wù)人員參與服務(wù)。

　　另外，今年洛陽(yáng)中收公司還設(shè)置了三路縱隊(duì)。一路是河南－河北，一路是河南－安徽－山東，第三路是河南－山西－陜西，每個(gè)縱隊(duì)有一個(gè)縱隊(duì)指揮長(zhǎng)?？v隊(duì)指揮長(zhǎng)先打前站，提前到還未到麥?zhǔn)諘r(shí)節(jié)的地區(qū)進(jìn)行信息搜集，將信息反饋到指揮中心，由指揮中心指導(dǎo)各地的跨區(qū)麥?zhǔn)??？v隊(duì)長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)各個(gè)片區(qū)的人員調(diào)配，如果配件供應(yīng)不上，經(jīng)他同意，服務(wù)人員可以從當(dāng)?shù)刭?gòu)買適合的配件，這樣可以不耽誤機(jī)手收割時(shí)間，提高機(jī)手收益。

　　正是這一系列措施的實(shí)施，使得今年的洛陽(yáng)中收服務(wù)可圈可點(diǎn)，取得了階段性的勝利，贏得了用戶的好評(píng)。“現(xiàn)在正是玉米收獲機(jī)銷售的旺季，再過(guò)兩個(gè)月，玉米機(jī)收就要開(kāi)始了，我們還會(huì)將服務(wù)進(jìn)行下去。”劉德成說(shuō)。

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